Успешно завершен проект по реализации call-центра и интеграции телефонной станции в существующую CRM для крупной сети ресторанов по Москве и Московской области.
Заказчиком были поставлены две основные задачи:
- организовать call-центр для обработки поступающих заказов;
- обеспечить интеграцию телефонной станции и существующего CRM программного обеспечения.
Во время встречи с Заказчиком для обсуждения технических деталей, дополнительно была выявлена потребность объединить две организации на одной телефонной станции, каждая со своей входящей и исходящей связью. Для выполнения этих задач было решено использовать Умную IP-телефонию на платформе Asterisk.
Обе организации имели действующие узнаваемые телефонные номера для входящей связи (мобильные телефонные номера), хорошо известные клиентам, и которые, несомненно, нужно было сохранить. Дополнительно был предложен план по полному переходу на телефонные номера, которые предоставляются, используя протокол SIP.
Существующие федеральные мобильные номера были перерегистрированы на оператора Megafon. Используя услугу Multifon от Megafon, номера были успешно интегрированы в телефонную станцию Asterisk. Данным решением удалось не только сохранить номера, но и избежать дополнительных финансовых затрат на приобретение GSM-шлюза минимум на 13 SIM-карт (стоимость шлюза под такие требования начинается от 100’000 рублей). Заказчику были рекомендованы надежные операторы IP-телефонии, качество и уровень сервиса, которых неоднократно проверен длительным сотрудничеством. Заказчик выбрал и подключил от оператора 4 двухканальных номера, которые можно расширить до 400 каналов (100 каналов на каждый номер) без приобретения дополнительного оборудования.
Для каждой организации были записаны голосовые приветствия, организованы входящие и исходящие маршруты. Входящие маршруты были «промаркированы», чтобы оператор call-центра мог видеть на телефонном аппарате в какую из организаций поступил звонок. Были созданы две очереди агентов, в каждой из которых постоянно находятся статические агенты. На случай большого количества звонков, по просьбе заказчика была обеспечена возможность подключения к очередям динамических агентов, что позволило снизить время ожидания ответа до принятия заказа.
В качестве оконечных устройств установили телефонные аппараты Yealink SIP-T21 E2 с гарнитурами Yealink YHS32.
На одном из этапов выполнения проекта появилась дополнительная задача — обеспечить телефонной связью удаленные структурные подразделения. Для этого было рекомендовано приобрести и установить сетевое оборудование MikroTik, которое не только обеспечило удаленные подразделения связью с защищенным/зашифрованным каналом связи, но и позволило обеспечить должный уровень защиты телефонной станции Asterisk. Для удаленных структурных подразделений использовались телефонные аппараты Gigaset A510 IP.
Города, районы и области Москвы, где присутствуют структурные подразделения Заказчика с Умной IP-телефонией: Мытищи, Пирогово, Пироговский, Королев, Юбилейный, Люберцы, Котельники, Томилино, Красково, Некрасовка, Жулебино, Выхино, Кожухово, Новокосино, Реутов, Новогиреево, Вишняки и Косино-Ухтомский, Нижний Новгород.
